Dienst Migratie experimenteert met Human Centered Design
Hoe maak je je digitale dienstverlening toegankelijk en doelgroepsgericht? De human centered design methodiek biedt heel wat handvaten. Dat mocht Dienst Migratie ontdekken dankzij het District09 project City Deal E-inclusion by Design.
Migreer je als buitenlandse burger naar Gent, dan komt daar heel wat administratie bij kijken. De stadswebsite is daarbij voor velen het eerste contactpunt, maar die bleek niet optimaal. Een eerder traject legde de pijnpunten al bloot, maar de zoektocht naar oplossingen verliep stroef.
Een ideale eerste ‘case’ voor het project City Deal e-inclusion by Design, geleid door District09. Twee jaar lang werken District09 en Stad Gent rond toegankelijkere digitale dienstverlening volgens de principes van human centered design. Die methodiek stelt de gebruiker centraal: we starten met een heldere analyse van de gebruikersnoden en we betrekken de gebruiker zelf mee doorheen het ontwerpproces, met co-creatiesessies en testing.
Een projectteam met medewerkers van stadsdiensten Migratie, Burgerzaken, Communicatie, Organisatieontwikkeling en District09 zelf, ging de uitdaging aan, met begeleiding en coaching van externe partner Twisted Studio.
Scope bepalen met user stories en epics
Na een uitgebreide kick-off en kennismaking werd de uitdaging scherpgesteld en uitgewerkt in user stories en epics. Dankzij de coaching door Marlies en Frederic van Twisted Studio raakten alle deelnemers gauw vertrouwd met deze terminologie.
In een workshop ‘Scope bepalen’ konden alle leden van het team via stemming meebepalen welke 4 epics voor hen het belangrijkste waren om mee aan de slag te gaan in de volgende fase van het project.
Co-creëren met ervaringsdeskundigen
Na het afbakenen van de scope, kon het spannende stuk beginnen: Om zeker te zijn dat de ideeën zouden werken in de praktijk, betrokken we echte ervaringsdeskundigen bij het project: burgers die zelf naar Gent gemigreerd zijn, en organisaties die hen ondersteunen, zoals vzw Amal.
Tijdens een co-creatieworkshop in Herberg Macharius, bogen de deelnemers zich in groepjes van 4 over één van de geselecteerde epics. Het co-creëren verliep heel hands-on, en dat mag je letterlijk nemen: er werd getekend, geknipt en geplakt...
Sommige ervaringen van deelnemers waren echte eye-openers voor de dienst Migratie. Het werd duidelijk hoe de dienstverlening soms sterk focust op de administratieve stappen en de nodige documenten, in plaats van op de noden van de burger, zoals “Hoe kan ik mijn kinderen naar school brengen”.
Toen ik in België aankwam, was het niet duidelijk wat ik moest doen. In Oekraïne is een domicilie hebben minder streng. Ik kende het belang van een adres niet om mij te kunnen inschrijven bij de gemeente.
De verwerking van de co-creatie workshop resulteerde in een ‘value scoring table’: alle voorstellen werden beoordeeld op hun impact en de moeite die het kost om ze te realiseren. Zo werd snel duidelijk waar de ‘quick wins’ zaten: hoge impact en niet al te veel effort. Zoals de uitwerking van een visueel stappenplan.
Een prototype uitwerken en testen
Naast de co-creatie workshop was het testen van de ideeën misschien wel hét hoogtepunt van het traject. Maar vooraleer de testing kon plaatsvinden, moest er nog flink wat gewerkt worden: de ideeën uit het co-creatietraject uitwerken in prototypes, testprotocollen opstellen, de testen organiseren.
Op de Grote Testdag aan de loketten van het Stadskantoor, waren de zenuwen dan ook gespannen... “Gaat dit werken, gaan de burgers echt mee willen komen, gaan ze tijd hebben om echt mee in onze prototypes te duiken, gaat er geen taalbarrière zijn?”
Allemaal zorgen om niets, zo bleek. Burgers maakten met plezier even tijd. Dat ze mee een inbreng konden hebben in het verbeteren van de website, stelden ze zelfs heel hard op prijs. Ook de taal bleek geen barrière. De meeste burgers komen niet alleen naar het Stadskantoor, maar met een familielid of kennis als vertaler-tolk,... en Google translate bleek ook een goede hulp.
Resultaat: een concreet actieplan
Alle bevindingen uit het traject werden uitgewerkt in een concreet actieplan, waarmee de dienst Migratie aan de slag kan. Zo wordt er op korte termijn gewerkt op de inhoud van de pagina's, en op langere termijn wordt er onderzocht hoe de technische verbetersuggesties kunnen worden aangepakt.
Wat leverde het op?
Heel veel!
Het begon al bij het uitleggen van de procedures aan de andere partners binnen het project. Daar voelde dienst Migratie hoezeer hun expertenrol hun blik op de materie vormde. Omgekeerd kregen ze door de nauwe samenwerking met de dienst Communicatie ook een beter zicht op de mogelijkheden en beperkingen van de website. En het contact met de burgers, tijdens de co-creatieworkshop en de testfase, leverde uiteraard een schat aan waardevolle inzichten op.
Het begon al met het uitleggen van onze processen aan collega’s van de andere diensten die ook meewerken in het project. Al in het begin wist ik dat ik mijn taalgebruik moest aanpassen, want als zij het niet snappen, snapt de burger het ook niet.
Maar ook de momenten waarin we naar buiten kwamen, waren voor mij belangrijk. Het belangrijkste van dit project was om het te blijven toetsen aan wat burgers er van vinden... Aha-momentjes die bijgebleven zijn!
Al was de human centered design methode ook wel wat wennen, natuurlijk. Het vergt wel wat durf om de controle over de eindoplossing los te laten, en bij te sturen als je voelt dat dat nodig is. Maar dankzij de goeie begeleiding en coaching kwam dat toch goed. Bovendien zorgde de nauwe samenwerking er ook voor dat de uitgewerkte oplossingen ook gedragen werden door alle partijen. Een groot voordeel bij de verdere uitwerking. En tijdens het samenwerken leer je elkaar beter kennen, wat gewoon veel leuker werken is.
Je ziet oplossingen en opportuniteiten die je anders niet gezien zou hebben. De human centered design methode creëert de omgeving om tot een optimale oplossing te komen. En ook om te blijven evolueren naar steeds beter.
Bekijk de ervaring van dienst Migratie in dit filmpje.
Meer weten over e-Inclusion by Design
Binnen het project City Deal E-inclusion by Design werken District09 en stad Gent samen met 13 andere centrumsteden aan een gebruiksvriendelijkere digitale dienstverlening volgens de principes van human centered design.
Lees meer over het project