Onderzoek innovatieve communicatie en dienstverlening

Afgesloten

De dienstverlening en communicatie van de Stad Gent verbeteren met behulp van data, marketing automation en AI

Hoe geef je een startende ondernemer advies en ondersteuning als stad? Hoe hou je je buurtbewoners proactief op de hoogte van activiteiten in hun wijk? Hoe bouw je slimme processen op zodat de burger over alle diensten heen een optimale en geautomatiseerde service krijgt?

Om dit soort proactieve communicatie en dienstverlening aan te bieden, wil Stad Gent elk contactmoment benutten om verschillende soorten data op een respectvolle en transparante manier te verzamelen en verwerken. Zo kan de Stad die data gebruiken om:

  • Een klantvriendelijk en efficiënt contact met de Gentgebruiker op te bouwen, waarbij we focussen op klanttevredenheid
  • Proactieve en gepersonaliseerde communicatie en dienstverlening te voorzien op basis van (gebruikers)data
  • Een uniforme positieve ervaring over de verschillende kanalen en systemen uit te werken
  • Haar stadsbrede werking efficiënter te maken

Hoe willen Stad Gent en District09 dit aanpakken?

Met een partner die samen met ons een plan van aanpak uitwerkt om op een wendbare en effectieve manier naar klantvriendelijke en proactieve dienstverlening en communicatie te evolueren.

Via een gedragen visie willen we de open architectuur uitbouwen die we nodig hebben om beschikbare data optimaal te benutten, patronen en trends te analyseren en taken die over verschillende systemen lopen te automatiseren.

Dat willen we doen om onze klanten beter te begeleiden, onze medewerkers slimmer te ondersteunen en om meer taken te automatiseren (bv. met behulp van bots)

Onderzoek

  • Onze partner voert interviews en faciliteert workshops met de verschillende stakeholders
  • Dataverzameling en analyse: onze partner onderzoekt de huidige beschikbare data – die momenteel nog verspreid zitten over verschillende departementen en systemen – en bepaalt hoe we deze het beste kunnen benutten voor meer gepersonaliseerde interactiemomenten, en geeft aan welke data hiervoor ontbreken.
  • Onze partner raadt ons aan welke de meest geschikt tools zijn voor onze noden, rekening houdend met onze huidige architectuur

Architectuurvisie

  • Onze partner tekent de architectuurvisie uit om de gepersonaliseerde ervaring van onze inwoners bij elk contact zo efficiënt mogelijk te maken.

Roadmap

  • Onze partner stelt een SMART plan van aanpak voor – inclusief budget – omtrent een agile implementatietraject op basis van een doel-georiënteerde architectuurroadmap.

De implementatie zelf maakt geen deel uit van deze opdracht.

Parallel traject

We zochten ook naar een partner die ons kan helpen een visie en roadmap uit te bouwen om een chatbot te implementeren. Bekijk de opdracht. 

Contact